Nos encontramos al principio de un nuevo año y con él la evolución y desarrollo de las nuevas tecnologías sigue su curso de forma imparable. Cada vez son más los sectores afectados por esta revolución, incluso los más conservadores reticentes al cambio, como puede ser por ejemplo el financiero, han tenido que adaptarse a los nuevos mercados y tendencias para asegurar su supervivencia.
Pero no solo ha cambiado el enfoque y estructura de la mayoría de los sectores de la economía, sino que con ellos, también se ha modificado enormemente la forma de comportamiento por parte de los usuarios, de las personas que consumen a través de la tecnología.
En esta actitud y en su relación con las empresas es en lo que se centra el contenido de este artículo.
Empecemos por el principio…
¿Qué es la Omnicanalidad?
Es la conexión e integración de todos los conceptos y mensajes que una empresa quiere transmitir a sus clientes, a través de los diferentes canales de comunicación que utiliza.
Esto significa que independientemente del medio por el que el consumidor llegue a la empresa, el mensaje a transmitir debe ser exactamente el mismo y las impresiones captadas por parte del cliente idénticas.
Hasta hace muy poco tiempo, la multicanalidad era la opción elegida por las compañías para realizar su marketing de ventas. En función del canal utilizado, el mensaje a transmitir y la estrategia planificada eran totalmente diferentes. Incluso en ocasiones, se aplicaban distintas tarifas a un consumidor, en función de si sus compras las realizaba on line o por el contrario prefería la tienda física.
La consecuencia de esta tendencia, sumía al consumidor en una gran confusión e incertidumbre sobre la imagen de la marca, llegando a tener la sensación, de estar tratando con diferentes empresas en función del canal de contacto utilizado.
El consumidor final protagonista de la Omnicanalidad
Con la omnicanalidad existe una total homogeneidad en todas las formas de contacto con la empresa. Una única idea de marca se transmite a través de todos los medios.
De esta manera, el cliente por un lado capta perfectamente el concepto y la imagen de la empresa a la que se dirige, y por otro, se convierte en el protagonista principal de todo el proceso comercial, ya que tiene total libertad de decisión, acerca de cuándo y cómo quiere llegar a la marca, realizar su compra y gestionar su recogida o envío sin sorpresas desagradables.
Analicemos las 5 Formas de Comprar y Vender…
- En la tienda física: El cliente se dirige personalmente al establecimiento y mantiene una relación comercial directa y presencial con la marca.
- Webrooming: El cliente a través de Internet, realiza una búsqueda activa sobre el producto o servicio de interés, y cuando toma la decisión final, efectúa la compra en una tienda física.
- “Click and Collect”: Se trata de comprar on line y recoger el producto en el establecimiento físico. Esta es quizás la mejor opción para ambas partes, ya que por un lado, el cliente tiene la total libertad de realizar la compra en el horario que mejor le convenga y retirarlo posteriormente en la tienda física, y por otra parte, para las empresas este canal de venta está suponiendo un incremento relevante en su nivel de facturación.
- Store to Direct: Se realiza una búsqueda y rastreo en varios centros comerciales y establecimientos físicos, recabando todo tipo de información valiosa sobre las prestaciones del producto. Finalmente la compra se realiza on line, aprovechando la mejor de las tarifas.
- Solo Web: Ocurre cuando el cliente nunca decide visitar el establecimiento y su relación comercial con la marca es exclusivamente on line.
La omnicanalidad defiende que el cliente puede elegir cualquier vía de llegada a la empresa, sin embargo el resultado final de su experiencia de compra ha de ser la misma.
