Separar las acciones de marketing en online y offline ha llegado a su fin; también en el punto de venta.
Ahora lo que el consumidor final busca en cada marca que consume es coherencia. Una manera de conseguir esto es enlazando cada una de las acciones, adaptándolas a cada medio con un hilo conductor que da sentido y unidad a todo.
Últimamente está en boca de todos el “metaverso” y hoy en Servicios Reunidos queremos ir más allá y profundizar en la experiencia “phygital”, que conecta el mundo online y el offline creando experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas.
Contenido
¿EN QUÉ CONSISTE LA EXPERIENCIA PHYGITAL?
Desarrollar una experiencia de cliente phygital es pensar en estrategias que unan el e-commerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos entornos para construir un marco integrador que las fusione.
Para ello es importante que los equipos que trabajan en ambos entornos (físico y digital de una marca) trabajen de forma conjunta y colaborativa para que el consumidor perciba ambos “universos” como parte una misma marca o empresa.
Aquí entra en juego otra palabra que también está muy de moda actualmente, “la omnicanalidad”.
¿VIRTUAL O FÍSICO? ¿POR CUÁL NOS DECANTAMOS?
Los datos hablan de conexión, no se trata de cuál prevalece de los dos, sino de que ambos deben convivir de forma conjunta y conectada para ampliar una mejor y mayor experiencia del potencial cliente y consumidor final.
Según el estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2021, el 58% de los consumidores que habitualmente compran online prefieren visitar una tienda física para ver características físicas del producto antes de comprarlo y el 61% para poder llevarse el producto en el momento.
A pesar de que podemos adquirir casi cualquier producto a través de nuestro smartphone, los datos demuestran que son muchos los consumidores que complementan ambos medios antes de comprar.
La experiencia phygital suma lo mejor del entorno digital como la inmediatez, la inmersión y la rapidez; y del físico como la posibilidad de interactuar con personas, con el producto, etc.
Hay quien acude a internet para contrastar opiniones de otros usuarios y ampliar información y con dicha información acudir al lugar de compra física para adquirir el producto. Por otro lado hay consumidores que prefieren ir al establecimiento para ver, tocar o probar el producto y luego solicitarlo por internet para recibirlo cómodamente en casa.
Es por ello que cada vez más cobran sentido las estrategias de Marketing 360º que relacionan el entorno virtual y físico aportando valor y cohesión del producto en ambos entornos que se complementan.
SHOWROOMING Y ROPO
Estas dos palabras sirven para describir dos hábitos frecuentes en los consumidores actuales.
Showrooming es cuando el cliente busca información del producto en internet para, posteriormente, acudir al lugar de compra físico con más información previamente a la compra.
ROPO (Research Offline, Purchase Online) hace referencia a los clientes que visitan el lugar de compra físico para informarse sobre un producto en concreto, y así poder verlo y tocarlo, y posteriormente comprarlo en internet.
¿CÓMO CONECTAR AMBOS UNIVERSOS EN UNO?
Tanto el punto de venta físico como el universo online ofrecen múltiples opciones y oportunidades de conexión con el cliente potencial.
Unir ambos entornos de manera coherente nos permite ampliar información, generar una experiencia más completa y permanecer cerca del cliente final incluso cuando sale del establecimiento de compra.
¿Cómo? Algunos ejemplos a poner en práctica son:
- El uso de QRs en el packaging de los productos que deriven a una plataforma o documento online donde el potencial cliente pueda conocer más acerca del producto y/o marca.
- Optar por la realidad aumentada nos permite sumergir al consumidor en un mundo virtual para conectar con la marca y/o producto de otra manera.
- Aplicar tecnología como los beacons nos permite a través de bluetooth aportar información directamente al smartphone del potencial comprador.
- A través una de Light ID se puede transmitir información a los potenciales clientes tan solo haciendo que ellos enfoquen con su smartphone hacia dicha pantalla.
- La tecnología RFID (Identificación por radiofrecuencia) es la evolución de los códigos de barra que también permiten agilizar el intercambio de información. Su uso también refleja la importancia de la experiencia phygital dentro de los equipos de tienda y de la gestión del punto de venta; ya que permite llevar un mejor control de distribución y logística de los productos y las ventas.
Una vez más, está claro que la unión hace la fuerza. Si quieres que te ayudemos a desarrollar tu estrategia de gestión del punto de venta, aplicando técnicas de trade marketing y field marketing… ¡Haznoslo saber!
En Servicios Reunidos llevamos más de 25 años trabajando para grandes marcas, somos el outsourcing comercial que trabaja contigo para que saques el mejor rendimiento a tus productos en el punto de venta.
